Fontes de Customer Insight

De onde tiramos insights? Quais as fontes de insights?

Vamos falar sobre sete possíveis fontes de insight para ajudá-los a colocar em prática a ideia de conhecer melhor o seu cliente e se relacionar com ele de forma natural, temporalmente relevante e que traga benefícios a ele.

1 - Analogias
A primeira forma que abordaremos aqui para buscarmos insights trata de olhar o que acontece em outros contextos, outros mercados, outras indústrias e o aplicar em seu próprio contexto. Parece um simples "command C + command V" mas na verdade trata-se de copiar o que vem funcionando em outros contextos, traduzir ao seu próprio fazendo as adequações necessárias, e aí sim, colar para colocá-lo em prática.

Exemplo: DocsApp, Chat with specialist Doctors
Aplicativo voltado à indústria da saúde, utilizou o modelo "on demand" consagrado pela Uber para oferecer uma melhor experiência a seus usuários.

2 - Anomalias
A ideia aqui é olharmos para pontos fora da curva na análise de dados, é encontrar algo que não faça sentido e mergulhar mais fundo para ver o que há escondido ali.

Exemplo: Lipton (chás)
A Lipton era mais uma marca de chás, com mercado mundial, quando se deparou com alguns dados curiosos ao analisar sua performance de vendas. Por incrível que pareça, a venda de seus chás na Arábia Saudita, atingia o pico durante o verão e não durante o inverno, conforme comportamento normal do mercados em que estavam presentes. Ao buscarem se aprofundar nesse ponto fora da curva, constataram que, apesar de estarem corretos quanto ao insight de que quase ninguém gosta de tomar um chá quente em um calor de 40ºC, os consumidores haviam encontrado uma forma de transformar os sachês de chá em pó e estavam consumindo-o após mantê-lo refrigerado por algumas horas. Inteligentemente, a Lipton passou a oferecer, não só na Arábia Saudita mas em todos os outros mercados e países o seu novo produto: Lipton Ice Tea.

3 - Confluência/Convergência
Apesar de uma das formas mais simples de se buscar insight, olhar o ponto de convergência entre duas tendências não é tão fácil quanto parece. Trata-se de identificar a intersecção entre dois pontos e oferecer uma resposta a ela.

Exemplo: Snapchat
O Snapchat é resultado da identificação de duas tendências comportamentais em mídias sociais: a vontade de se expôr e a preocupação com a privacidade. Da vontade de se mostrar, de compartilhar e, muitas vezes, de passar a ideia de uma vida diferente daquela que se vive de verdade, com a forte tendência de cuidado aos dados e privacidade de cada um de nós, surge o Snapchat, uma rede social temporária.

4 - Viagens
Que jeito melhor para obter insights de seus clientes do que ir até onde eles estão? Se você quer realmente conhecer o seu consumidor, é preciso conhecer o seu contexto.

Exemplo: Gillete (Procter and Gamble)
Marca estabelecida e líder de mercado, a Gillete buscava ampliar seu mercado adaptando e lançando suas lâminas de barbear como um produto específico para os 300 milhões de homens na Índia. Para entender melhor os homens indianos, fizeram uma busca por indianos vivendo nos Estados Unidos e os convocaram para uma sprint de testes de seu produto, até que chegassem ao produto feito especificamente para pêlos como os dos homens indianos. Acreditando terem considerado as particularidades do mercado indiano, fizeram o lançamento de seu produto na Índia e foi um desastre. Decidiram então viajar até a Índia e verificar como os homens indianos se barbeava,, qual era a sua rotina e onde se barbeavam. Descobriram que, por não haver água corrente disponível, os consumidores indianos deixavam a Gillete em um copo com água (o que, em contato com o creme de barbear, entupia as lâminas e estragava a Gillete. O resultado foi o entendimento de que, apesar dos pêlos dos indianos que moravam nos Estados Unidos, fossem iguais aos dos indianos na Índia, a diferença entre o sucesso ou não do produto estava relacionada aos contextos de cada cliente, um com água encanada e outro que buscava água em poços e estocava o produto em um copo. Viaje até o seu cliente, mesmo achando que você já o conhece/entende, o contexto em que ele está inserido pode não ser o mesmo que o teu.

5 - Extremidades
"There are customers you earn from and there are customers you learn from". 
Com o seu cliente ideal, aquele que você já mapeou e entendeu que tem o perfil para se relacionar e consumir seus produtos, você aumenta seu faturamento. Com os clientes que apresentam perfis extremos, como por exemplo aqueles que nunca compraram com você, você aumenta o seu aprendizado. São eles quem te ensinarão como expandir o seu mercado ao trazer novos adotantes ao jogo. São eles também que podem te ajudar a entender aonde o mercado estará no futuro, o que será demandado das marcas e quais as expectativas do consumidor.

6 - Ortodoxias
Uma forma bastante prática de conseguir insights está no questionamento de crenças estabelecidas nas indústrias e segmentos. Há ainda muitas crenças sendo reproduzidas e perpetuadas sem que saibamos de onde e porque surgiram. Ao questioná-las, torna-se possível encontrar crenças sem fundamentos que, ao serem deixadas de lado, oferecem uma melhor experiência ao seu cliente.

Exemplo: Capella Resorts
Há uma máxima no segmento hoteleiro de que o check-out deve ser feito sempre até o meio-dia da data de saída. Nós (clientes) e os próprios hotéis, seguimos essa definição sem muito questionamento. Claro, as vezes é possível contratar o serviço de "late check-out" no qual há um custo por mais algumas horas de hospedagem. Mas de maneira geral, levamos a vida considerando a máxima de que teremos que sair na data final, até o meio-dia. A empresa dona de resorts, Capella (que seguia a risca essa máxima), decidiu se questionar e entendeu que a razão principal para essa convenção do setor era pela necessidade de limparem os quartos no período em que menos incomodasse os outros hóspedes (entre meio-dia e 15hrs). Para tornar possível o check-out "on-demand", a Capella Resorts isolou o som de todos os quartos em seus hotéis, comprou carrinhos e aspiradores silenciosos e, assim, passaram a operar as lavanderias e o housekeeping 24 horas por dia, permitindo check-in e check-out no horário mais conveniente a cada um de seus hóspedes.

7 - Frustrações
A fonte mais fácil de ser exemplificada são as nossas frustrações. Descubra algo que não está bom, que não está funcionando, e ofereça um modelo melhor.

Exemplos: Netflix, Uber, Airbnb
Todas foram criadas a partir de frustrações pessoais de seus fundadores em relação às experiências como clientes de taxis, hotéis e locadoras de vídeo.