Dois métodos para aprender mais sobre o seu cliente

Ao mesmo tempo em que entendemos que as técnicas de VOC (Voice of Customer) são melhor utilizadas quando buscamos dialogar com o cliente sobre produtos e serviços já conhecidos por eles, ou sobre dificuldades e necessidades já identificadas e de conhecimento explícito, para irmos mais fundo no conhecimento do cliente, é preciso reequilibrar o foco, passando a priorizar a observação de seu comportamento ou invés daquilo que diz.

O método tradicional, direcionado pela intuito de construir a VOC de seus clientes, inclui "focus groups", entrevistas e pesquisas. 

Neste formato, clientes são convocados para responderem questões ou participarem de dinâmicas levantadas pela própria marca, o que significa que o contexto em que ele está inserido influencia muito suas respostas. A conversa é direcionada pela marca, o cliente busca dentro da realidade daquele contexto, respostas que façam sentido. Por isso as técnicas de VOC funcionam melhor quando buscamos entender a visão do cliente sobre algo que ele já utiliza, sobre algo que já experiencia em seu dia a dia e, como usuário, pode ter sentido alguma necessidade ainda não reconhecida pelo próprio time de desenvolvimento de produtos.

Falaremos a seguir sobre duas formas complementares de buscar mais conhecimento de seu cliente: Deductive Learning e Inductive Learning.

1 - Deductive Learning
Quando analisamos e testamos as hipóteses. Quando utilizamos approach quantitativo e experimental (muito utilizado no modo tradicional de pesquisa) a partir de dados e estatísticas.

2 - Inductive Learning
Quando observamos seu comportamento, formulamos uma ideia, gerando uma hipótese. Trata-se do reconhecimento de padrões comportamentais. Ao contrário do Deductive Learning, não é analítico, é síntese. Utiliza abordagem qualitativa à base de interpretações. É uma frente importante na geração de hipóteses para serem testadas, posteriormente, no modelo Deductive Learning.

Princípios do Inductive Customer Research Approach:

1 - A realidade do cliente é subjetiva
Não existe uma única realidade, portanto, foque em múltiplas realidades e múltiplos contextos.

2 - Construa empatia com o cliente através de observações e entrevistas

3 - Selecione para essas entrevistas e observações um público que apresente diversidade

4 - Use técnicas qualitativas (como vídeos, fotografias, etnografia, etc) para buscar um entendimento mais profundo de seus clientes

A junção dos dois métodos, de forma processual, cria a abordagem mista que nos coloca mais próximos da visão holística de nossos consumidores.

Customer Insight Process

Enquanto o método Inductive funciona como nossos olhos e nos dá visão, o Deductive atua como nossas pernas e nos dá movimento.