Case de Customer Insight #2

Bing x Google

O Bing é o motor de pesquisa da Microsoft, criado para competir com marcas como Yahoo! e a líder de mercado Google.

O Google é o player dominante no segmento de pesquisas, tendo se estabelecido como um dos sites mais acessados do mundo.

Para o Bing tentar desbancar o Google (ou ao menos ganhar parte de seu usuários e apresentar alguma futura ameaça ao seu reinado), eles buscaram entender melhor os usuários e seus contextos, e trouxeram alguns insights interessantes.

O primeiro deles é bastante básico, as pessoas usam a internet com dois intuitos: gastar tempo ou ganhar tempo.

O usuário ou está precisando tomar uma decisão e por isso navega em sites de pesquisa buscando insumos e embasamento, ou está passando o tempo, consumindo vídeos, notícias e outros conteúdos.

O segundo insight aprofunda um pouco mais o primeiro caso, o da tomada de decisão. 

Quando o usuário precisa decidir algo, a variedade de resultados apresentados em uma pesquisa online, acaba tornando-se inimiga da decisão. O usuário está buscando UM resultado: o melhor vôo, o melhor preço, o melhor produto, etc.

Um ponto muito importante sobre insights é que eles nem sempre trazem mudanças no produto, muitas vezes uma mudança na comunicação é mais efetiva do que uma alteração no produto.

A briga produto por produto com o Google (que além de ser o player dominante, oferece um ótimo produto) seria extremamente dura para o Bing. Posso quase afirmar que, apenas por alterações no produto, seria impossível transformar o público Google em público Bing, mesmo com o produto se tornasse ligeiramente superior. O Google já havia se estabelecido como principal ferramenta de pesquisa online na vida do consumidor e seria preciso trazer mais do que algumas facilidades e melhorias para desbancar o apreço por sua marca.

Com essa análise em foco, o Bing (inteligentemente) passa a se posicionar não como um motor de pesquisa mas como um motor de decisão. Ou seja, se você quer gastar seu tempo pesquisando milhares de páginas, cruzando informações e verificando veracidade, utilize motores de pesquisa (como o Google e Yahoo!) mas se você quer ajuda para tomar uma decisão de forma direta e rápida, use o Bing.

Deste insight surgiu o slogan "Bing, then decide" (Bing, e então decida-se).

Pode se discutir, quase 15 anos depois, se a estratégia do Bing funcionou como esperavam quando buscaram esses insights e mudaram o seu posicionamento de marca. Não deve ser nada fácil brigar com o Google. Mas o case do Bing é, em minha opinião, um ótimo exemplo de caminhos alternativos à alterações de produto, a partir de customer insights.