As mudanças no comportamento do consumidor no mundo digital
Os consumidores mudaram com a transformação digital e suas exigências também.
Para que possamos falar sobre o conceito de marketing moderno, precisamos primeiro entender as mudanças no comportamento e nas expectativas dos consumidores.
O consumidor atual é exigente. Ele quer ser tratado pelas empresas como um ser humano e não como um número.
A transformação digital trouxe às novas gerações a necessidade de respostas rápidas (real time) e consistentes independente do canal de interação. As empresas precisam oferecer a mesma experiência "across channels".
No mundo atual o consumidor busca saber seu posicionamento de marca, sua missão, seu propósito e seus valores.
Eles não querem te ouvir apenas sobre os diferenciais de seus produtos ou serviços mas sim sobre conteúdos relevantes que tragam algum valor relacionado ao estágio do ciclo de compra em que ele se encontra ou até sobre seus interesses pessoais ou dificuldades.
São clientes que já entendem o valor de seus dados pessoais e esperam trocá-los apenas quando houver uma troca de valores, através de ofertas personalizadas ou até recomendações específicas. Querem também ser recompensados pela lealdade e reconhecidos individualmente, independente do tamanho da base de clientes em que estão.
O que esse cenário significa para as empresas?
Em primeiro lugar, significa que as empresas devem encontrar uma forma de personalizar as interações, de fazer as comunicações, a experiência e as interações serem pessoais e individuais. Para isso, precisam gerar conteúdo relevante e significativo para o que os clientes estão buscando e, conduzi-los através dos estágios da jornada de compra com informações ao invés de diferenciais de produtos e serviços.
Essa nova forma de se relacionar com o consumidor requer uma redução significativa no tempo de resposta ao cliente, em todos os meios de interação. É preciso não só responder e interagir mas também garantir a conclusão dos problemas e questões tratadas nessas interações.
É importante haver consistência nas interações e no posicionamento da marca, quebrando silos organizacionais e oferecendo ao consumidor a experiência de interagir com a sua marca independente do canal ou da área com a qual está em contato. O cliente não quer saber da estrutura, ele enxerga a empresa como um todo e quer se relacionar com unidade.
Por fim, o cenário atual faz com que as empresas tenham que buscar inovação contínua de produtos, serviços e experiências. Estagnar-se no nível de experiência e oferta não é mais uma opção. O consumidor já é digital e ele exige que confiança e transparência sejam prioridade e que haja cuidado e valorização de seus dados e de suas vontades.