5 faixas da jornada de transformação do marketing: Faixa 5

Faixa 5: Plataformas & Automação

A quinta (e última) faixa da estrada evolutiva ao marketing moderno trata da automação, conexão e integração de sistemas para possibilitar que as atividades de marketing sejam conduzidas em larga escala.

A forma como as empresas buscaram melhorar a gestão, execução e performance de seu marketing até hoje, trouxe evolução em termos de ferramentas específicas para cada função, para cada papel e cada área da empresa. Ou seja, cada departamento buscou inovação e automação para o seu propósito, para digitalizar e facilitar os seus processos. 

A curto prazo, há um ganho operacional significativo em comparação com modelos anteriores. Porém, uma vez implementados, torna-se inevitável a criação de novos silos. Estes, antes apenas operacionais, tornam-se também silos estruturais na automação, já que cada departamento criou a sua solução, a sua plataforma de forma independente.

Há uma mudança importante, especificamente na forma como as marcas devem entender a sua relação e suas interações com o consumidor. No modelo antigo (ainda praticado por muitas empresas), são as marcas quem dominam as conversas.

Elas se colocam no centro, como responsáveis por iniciar e direcionar a conversa com o consumidor conforme seu próprio interesse.

O novo modelo parte da transformação desse mindset.

É preciso entender que são os clientes que dominam a conversa. São eles quem direcionam e decidem os tópicos a serem discutidos, com ou sem a participação das marcas. Esse ponto é resultado, em grande parte, da transformação digital, que possibilitou aos consumidores se relacionarem entre si de forma rápida, integrada e sem limites demográficos ou geográficos. 

Os clientes terão conversas mesmo sem qualquer participação das marcas (customer to customer).

Tudo isso acontece ao mesmo tempo, de forma simultânea, através de uma variedade enorme de canais (redes sociais, por exemplo) e tratam de assuntos referentes aos diferentes departamentos sem segmentá-los.

Como criar uma plataforma única de user/customer experience que nos permita comunicar entre (e através) diferentes canais e silos?

É preciso construir uma "pilha" de plataformas que unifique a experiência do cliente com capacidade cloud-based.

A plataforma integra os dados referentes às diferentes funções, como: marketing, advertising, customer research, e-commerce e customer support.

Uma vez que todos esses dados estejam armazenados e geridos em um conjunto de componentes principais que unificam o conteúdo e dados dos consumidores, todos os departamentos acompanharão a jornada do cliente através dos diferentes estágios do funil de marketing e vendas.